"Uitstekende crisistraining die vooral de vaardigheden van woordvoering oefent."

Edwin Hooijschuur – Geneesmiddelenonderzoek PRAHS

Crisiscommunicatie

In een crisissituatie is snelle en juiste communicatie van groot belang. Een organisatie die bij een crisis de communicatie niet op orde heeft en traag reageert loopt het gevaar de regie te verliezen. Dan wordt de crisis ook een mediacrisis. Want zolang de buitenwereld niet goed weet wat er aan de hand is kan een verkeerde indruk ontstaan over de aard (welke risico’s zijn er voor de omgeving?) en vooral de aanpak van de crisis. In de eerste uren van een crisis is het dan ook van groot belang dat ook de communicatie adequaat is en niet leidt tot verkeerde beeldvorming. In de praktijk blijkt vaak dat in de eerste uren na een calamiteit journalisten hun toevlucht zoeken tot operationele brandweerlieden en politiemensen die ter plaatse zijn, omdat er geen officiele woordvoerder beschikbaar is. Toegestroomde journalisten laten zich niet weerhouden door de afwezigheid van een woordvoerder. Het publiek wil uiteindelijk zo snel mogelijk weten wat er echt aan de hand is.

Maurice Lippens, voorzitter Raad van Commissarissen Fortis, doet crisiscommunicatie en staat toegestroomde media te woord over de problemen bij de bank door de kredietcrisis.

Crisiscommunicatie Chemie-Pack

Bij de brand bij Chemie-Pack (januari 2011) ging er in de crisiscommunicatie veel mis. Dat is goed beschreven in het rapport van de Onderzoeksraad voor Veiligheid. Het blijkt hoe lastig het is om in de eerste uren te zorgen voor heldere en eenduidige communicatie. Er zijn meerdere organisaties en woordvoerders betrokken, die elk vanuit hun eigen verantwoordelijk – en aanvankelijk zonder afstemming – met de media communiceren. Dit leidt kort na het uitbreken van de brand tot verwarrende berichtgeving, met name over de aanwezigheid van gevaarlijke stoffen in de lucht. Het eerste mediaoptreden van de burgemeester van Moerdijk draagt daar aan bij. Kennelijk onervaren met interviews staat hij een verslaggever van Omroep Brabant te woord. Een wonderlijk gesprek dat onkunde en onwetendheid etaleert en geen antwoord geeft op vragen over de gevaren op dat moment. Het is daardoor weinig vertrouwenwekkend.

 

Het mediaoptreden van de directeur van Chemie-Pack – in de loop van de avond – toont een geëmotioneerde man. Hij is halsoverkop teruggekeerd van wintersportvakantie. Uren na de brand is hij nog totaal ontdaan en zeker niet klaar voor mediaoptreden. Journalisten zijn al de hele dag naar hem op zoek en uiteindelijk laat hij zich – onder druk – verleiden tot een interview met de NOS. De emoties zijn begrijpelijk, maar het versterkt het beeld dat er geen professionele
Leiding is.

 

Perceptie

Perceptie speelt bij het begin van een crisis vaak een grote rol en kan een onjuist beeld schetsen van de crisis, de risico’s en de bestrijding. Crisiscommunicatie dient daarom snel, eenduidig en open te zijn.

Crisiscommunicatietraining

In onze hands-on mediatraining in crisiscommunicatie ligt de focus op de praktijk van de woordvoering en leert het crisisteam snel en doeltreffend te reageren op vragen van de media, in korte en bondige media-boodschappen.  Daarbij komen alle vormen van mediaoptreden aan bod: mediastatements, live op tv, persconferentie en interviews. Hier wordt tijdens de training intensief op geoefend zodat het crisisteam weet wat er bij een mediaoptreden komt kijken. Deze training is een goede aanvulling op een crisismanagement training en zorgt voor een kwaliteitsimpuls van de crisiscommunicatie. Je kunt maar beter zijn voorbereid.

Woordvoering

Na de training is het crisisteam beter voorbereid op de onvermijdelijke media-aandacht en is ook helder wie het beste in staat is om op een professionele wijze media te woord te staan. Ook wordt duidelijk of het crisiscommunicatieplan op orde is en er eventueel aanpassingen nodig zijn.

Voor wie?

Deze crisiscommunicatietraining is geschikt voor elk crisisteam dat zich wil bekwamen in effectief mediaoptreden bij een crisis of calamiteit, zoals bestuurders en professionals van gemeenten en veiligheidsregio’s, woordvoerders van een crisiscommunicatiecentrum, politie, brandweer en geneeskundige hulpverlening, managementteams van BRZO-bedrijven, evenementenorganisaties, bovenregionale expertteams crisiscommunicatie, beleidsteams en operationele teams, schoolbesturen en schooldirecties, leden van

Mediatrainers met crisiservaring

Onze mediatrainers hebben in hun journalistieke carrière crises van dichtbij meegemaakt. Ze weten hoe media te werk gaan en kunnen daardoor tijdens deze crisistraining de juiste tips geven voor effectief mediaoptreden bij een crisis.

Social media

De snelheid en impact van social media speelt bij crisis een grote rol. Twitter is sneller dan de traditionele media. Bij de ramp bij Chemie-Pack in Moerdijk (2011) waren er al 2.500 berichten via Twitter verspreid voordat traditionele media melding maakten van de brand. Ooggetuigen hebben daarnaast met hun mobiele telefoon een perfecte camera in handen. Nieuwsconsumenten zijn ook nieuwsproducenten geworden. Vaak zijn de eerste beelden van een ramp afkomstig van betrokkenen en passanten. Zaak dus om ook goed te kijken naar het gebruik van video en social media tijdens een crisis. Wie houdt het in de gaten, hoe reageer je en hoe effectief kun je het eigen social media kanaal inzetten? Ook deze aspecten kunnen in de crisiscommunicatietraining worden behandeld.

Ondersteuning bij crisis

Wij zijn ook beschikbaar voor de ondersteuning van de woordvoering tijdens een crisis en kunnen desgewenst ook de woordvoering verzorgen. Het crisisteam kan zich dan volledig concentreren op de crisisbeheersing.

Crisiscommunicatie in het buitenland

Een paar voorbeelden van simpele en effectieve crisiscommunicatie. In de Verenigde Staten is het standaard dat de politie kort na een incident op locatie de media te woord staat. Twee uur na de schietpartij in het hoofdkantoor van YouTube legt de woordvoerder van de politie op straat een verklaring af voor de verzamelde pers.

Emirates zet een videostatement van de CEO online. Een uur na een ongeluk met een toestel op Dubai Airport. Het gaat om vlucht EK521 (3 augustus 2016). De Boeing 777 verongelukt bij de doorstart. Passagiers en bemanning overleven het. Het statement is opgenomen met een eenvoudige camera met autocue.

Crisiscommunicatie en media

Crash bij Stolwijk

Hoe snel media werken bij een incident wordt goed zichtbaar bij de berichtgeving rond het ongeluk met het sportvliegtuigje in de Krimpenerwaard, op dinsdag 22 mei 2018. Interessant om de tijdlijn te zien. Binnen enkele minuten staat het nieuws online.

Woordvoering

Woordvoerders van politie en brandweer zijn snel ter plekke om media te woord te staan. De woordvoerder van de brandweer is er al meteen met de eerste brandweerlieden. Even later volgt de incidentenwoordvoerder van de Landelijke Eenheid Politie. Ook de burgemeester is aanwezig. Ze komen voorbij in elk medium.

Ooggetuigen

Media zoeken altijd ooggetuigen. Er is er een in dit geval. De eigenaar van het terrein waar het toestel is neergestort. Ook hij wordt door alle aanwezige media bevraagd.

Het bedrijf

Het bedrijf dat eigenaar is van het toestel wordt uiteraard door journalisten benaderd. Het besluit niet te reageren of is daartoe niet in staat. Je kunt je voorstellen dat iedereen in shock is en alles intern is gericht. Crisiscommunicatie is dan even niet aan de orde. Op zich begrijpelijk. Wel mag je de vraag stellen of een bedrijf met deze activiteit – waar nu eenmaal risico’s aan zijn verbonden - eigenlijk niet moet zijn voorbereid op crisiscommunicatie. Het gevaar is dat door gebrek aan informatie de buitenwereld juist op dit moment een eigen beeld gaat scheppen. Werkt deze vliegschool wel goed? Is het veilig?

Is er iets met de vliegschool aan de hand?

Journalisten laten zich niet weerhouden als een bedrijf niet reageert. In dit geval speuren ze naar mensen die meer weten over de vliegschool en over het verongelukte toestel. Hart van Nederland vindt uiteindelijk een cameraman die ooit eerder in het verongelukte toestel heeft gevlogen en daarmee ook nog eens een ongeluk meemaakte. Toeval? Het roept het beeld op dat er mogelijk meer aan de hand is. Een beeld dat niet wordt bijgesteld vanuit de vliegschool.

Les voor crisiscommunicatie

Realiseer je dat berichtgeving razendsnel werkt en dat je als betrokken bedrijf altijd zult worden benaderd. Los van de ‘officiële’ woordvoerders van hulpdiensten. Wees er op voorbereid en heb een crisisplan waarin ook de woordvoering is geregeld. Wie gaat dat doen? En lossen we dat intern op of zorgen we voor externe ondersteuning. Vooraf die vragen stellen schept al veel duidelijkheid. Ook of je de juiste competenties in huis hebt.