Het consumentenprogramma Radar liet weer eens een onhandig mediaoptreden zien. Dit keer de directeur van Parkmobile – het bedrijf achter de gelijknamige parkeerapp – uitgenodigd na een klacht van een gebruiker die voor vijf minuten parkeren een rekening kreeg van € 106. Bleek dat de app de parkeertransactie niet had beëindigd. Parkmobile weigert te helpen, wil niet terugbetalen en verwijst door naar de gemeente (het is parkeergeld), die weer doorverwijst naar Parkmobile. Kastje naar de muur dus en een mooi onderwerp voor Radar. In de studio wordt commercieel directeur Tomas Novak van Parkmobile om uitleg gevraagd en dat mediaoptreden loopt niet goed af.
‘Wij zijn hier niet om het beter te regelen’
Pijnlijk is het als Novak middenin het interview zegt: ‘We zijn er niet om het beter te regelen als er iets fout is gegaan’…. Dat is wel de meest onhandige mediaboodschap om af te geven. Je zegt eigenlijk: we zijn er niet als de klant een probleem heeft. Heel klantvriendelijk. Novak geeft daarnaast ook nog eens aan dat Parkmobile niets te verwijten valt. Principieel klopt dat – parkeergeld is belastinggeld en die 106 euro gaat naar de gemeente en is niet van Parkmobile – maar je zou wel wat meer hulp en mededogen mogen verwachten van een ‘service provider’. Nu is er de uitstraling van een harde en ongevoelige directeur die gelijk wil hebben en weinig met de klant op heeft. Dat is het eerste probleem in dit mediaoptreden. Maar het wordt nog erger als de presentator hele voor de hand liggende vragen stelt, bijvoorbeeld hoe het kan worden opgelost. Er vallen dan pijnlijke stiltes. Ook bij de afsluiting als Antoinette Herzenberg verzucht – Ik ben niet overtuigd van uw oplossingsgerichtheid – grijpt Novak niet de kans om dat te weerleggen en het tij te keren. Hij zwijgt opnieuw. We krijgen medelijden.
Revanche
Gelukkig is Radar zo aardig om revanche aan te bieden in de uitzending een week later. Deze keer is de Parkmobile directeur beter voorbereid – ongetwijfeld mediatraining gehad. Hij heeft een ontspannen glimlach en een open houding en begint met een sympathiek klinkend statement: uw uitzending was succesvoller dan mijn optreden. Daar baal ik van. Laat ik voorop stellen dat Parkmobile er is voor zijn klanten. Vervolgens vertelt hij welke maatregelen zijn genomen en dat het nu makkelijker is gemaakt om geld terug te vragen. We krijgen een totaal ander beeld van Parkmobile. Eind goed al goed. De beide concurrenten van Parkmobile krijgen van de presentator nog even een veeg uit de pan. Zij hadden beloofd te komen, maar hebben op het laatste moment verstek laten gaan. Kennelijk geschrokken van het eerste mediaoptreden van hun concurrent.
Analyse
Wat is hier nu gebeurd? Het lijkt erop dat directeur Novak zijn eerste mediaoptreden redelijk blanco is ingegaan. Kennelijk in de veronderstelling dat iedereen wel zou begrijpen dat Parkmobile juist had gehandeld (want volgens de regels) en hij het gelijk aan zijn kant had. at hij zich niet realiseerde is dat het hier veel meer om de beeldvorming draaide. We zagen nu een erg zakelijk ingesteld en bijna autistische directeur. Vooral de afwezigheid van empathie – meeleven met de gedupeerde klant – deed daarbij veel kwaad. Wellicht dacht Novak vooraf, ik doe het wel even. Ik weet waar ik over praat.
Hoe te voorkomen?
Hoe kun je onhandig mediaoptreden nou voorkomen? Voorbereiding is in elk geval cruciaal voor een succesvol mediaoptreden en dat geldt zeker wanneer je een slecht verhaal – slecht handelen door de onderneming – moet zien uit te leggen en recht te breien. De sleutel ligt in empathie tonen, klantgerichtheid uitstralen, ruimhartig zijn in de oplossing (ook al hoeft dat formeel niet), weten welke lastige vragen er gaan komen en vooral ook spreken in termen van maatregelen. Wat doe je om deze ‘fouten’ in de toekomst te voorkomen. Vertel dat en denk vooral niet: dat doe ik wel even.